黑帽卖家能否在亚马逊市场上赢得胜利?

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楼主 2020-10-31 11:25:09
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对很多业务做的不错的亚马逊卖家来说,在业务推进过程中遇到最头疼的事儿莫过于跟卖了。但实际上,在这个亚马逊的业务市场中还存在着各种更极端的运营做法,会导致你的listing图片突然就变了,甚至让你对这个listing的编辑权直接就丧失了,这种做法我们通常称之为“黒帽”,如果说遇到跟卖很多卖家是头疼的话,那么遇到“黒帽”就是恐惧了。

“黒帽”主要是利用亚马逊平台的技术漏洞来实现一系列动作,一般的做法是劫持listing,主要是通过在Vendor Central内部利用的漏洞进行的,另一类做法是建立虚假订单留评论以操纵评论及评价星级以达到自己的目的,但通常在向亚马逊举报后,亚马逊团队鲜有采取行动来制止这类行为。

有时候可以发现有些产品连续几个月都没有负面评价,但突然一夜之间负面评价就超出了评价数的50%,这显然是由于恶意刷评导致的。有时候发现listing被利用VC账户的竞争对手进行随意修改,从而导致合规卖家的混乱和销售损失。当受影响的卖家向亚马逊申诉这些虚假评论时,亚马逊的回复通常缺乏理解和行动的能力。

现在合规卖家在亚马逊上被黒帽卖家遭受的迫害有多严重?亚马逊需要做什么来解决这个问题?合规卖家需要多什么申诉的动作才有效呢?

黒帽卖家的行动对亚马逊的影响程度有多大?

在过往的几年中,大量的卖家涌入亚马逊进行销售,导致了各类卖家参差不齐,而以黒帽手段进行销售的卖家数量和进行的行为,足以使任何人大为震惊,在卖家圈里甚至已经成为了一个公开的流行话题。

在卖家圈里不常被公开(尽管在卖家圈子中众所周知)但实际经常出现的问题就是listing被劫持的问题。即使还没有该listing的商品货源,新卖家也会突然出现在该listing上对这个商品进行售卖,就像他们一直在卖相同的商品一样。

并且,这些卖家可以有办法更改listing的图片、标题甚至品牌名称,以达到其目的,即使真正的卖家已在亚马逊进行品牌注册在保护中。在卖家圈子中,这通常被称为“ VC滥用”,因为Vendor Central获得了对产品详情页的修改权限,可以肯定地说,这就是原因之一。

黒帽卖家全都是中国卖家吗?

这个问题经常被讨论到。当然,最初应该是来自中国的一些卖家在这么做(确实中国人太聪明了),但是逐渐的这些做法也被美国的和各国的本土卖家所采用。

他们从中国黑帽服务商处得到协助,并将其软件和服务推销给起本土卖家,而本土卖家也利用这一手段在竞争中获得优势。

有时,这些服务会提供伪造的买方帐户,这些帐户会从目标卖方那里购买产品,然后声称存在伪造或安全问题,并留下数十个差评。这还不算完,之后会接着有更多虚假买家出现并支持这些差评,给予这些差评更大的权重。这些都被作为一个打包的黑帽服务被使用,可以瞬间摧毁被施以黑手的卖家!这类服务套餐都将以一个合适的价格被出售给某个卖家,并将给另一个卖家带来无尽的恐惧。

一些卖家通过某些渠道到获得了亚马逊的内部数据的访问权,以帮助他们确定要出售的商品应该放在哪个类别,该定什么价格以及清楚买家如何从一个产品详情页面跳转到另一个产品详情页面的购物路径。他们还可以发现使用哪些关键字才最有利以及需要何时进行更改。甚至有些情况下,Amazon内部的客户经理会将数据直接透露给他们。当然,第三方服务还是需要在此充当中间人的。

但是,一旦大量的卖家开始以这种方式进行操作,在市场上的成功就秘诀就变成了:谁有更多的钱花在黑帽上则就会成为赢家。

最终导致的一个恶性循环是,合规的卖家越来越难做,越来越多的卖家开始进入到黒帽的领域,合规经营的的卖家会变的越来越少,这当然也不是亚马逊希望看到的结果。

亚马逊知道这些问题吗,采取行动了吗?

亚马逊知道这些问题,他们还知道他们需要对他们做更多的事情,而且我敢肯定,他们会的。但是需要多长时间?

对这一复杂的问题,亚马逊已经不仅是一个部门在着力解决,而是涉及到多个需要需要一并讨论解决这个问题,但其实亚马逊内部不同团队之间的交流并不是很好,仍然存在着很多企业都有的效率低下问题,当然亚马逊的管理层也在着力不断优化内部的沟通协同效率问题。

但处理这一问题的团队也在不断变化着,就像几年前PRA团队现在已经不存在了一样,亚马逊会根据实际状况来创建新的团队和计划(例如零计划)来处理黑帽行为,亚马逊团队很清楚治理这一问题需要花费的力度是什么。

亚马逊会对所有listing劫持问题和虚假评论行为采取越来越更严厉的行动,不仅利用更加完善的系统来判断,也将投入更多的人力参与综合打击这类行为,并且打击行动会针对卖方对竞争对手发起的任何攻击上。

例如,以前可供亚马逊内部各个团队使用的几种内部Amazon工具的使用权限,现在拥有该权限的 Amazon员工越来越少,除必要的人员外,其它人员已均无法使用此类工具。现在,卖家和服务商已经很难通过内部渠道再获得这类数据,这一行动无疑是相当有成效的。

亚马逊如何解决这些问题?

要想从核心解决这一问题,就必须从系统的角度识别出这些黒帽行为并自动加以屏蔽,但难题在于这类漏洞总不是固定的,在填补一个漏洞之后,黒帽卖家们总能找到更多新的漏洞继续这些黒帽行为,所以平台系统不间断的优化改进变成了一件不得不做的事儿,并使系统可以自我学习识别销售排名操纵等行为,并采取措施。但最终,机器仍然不能解决所有问题,人为的参与还是必不可少的。

过去,亚马逊让调查员与客户经理合作来处理违反规则的特定卖家。从开始加大打击力度之后,有不少客户经理被接受调查,这些动作使客户经理们开始感到压力,因为违规成本变了越来越高了,这些措施有效的控制了内部信息泄露的可能性。

还能看到Vendor Central出现了很大的变化,以应对很多滥用VC账户的行为。除非获得高级经理的批准并通过审核从事实际业务的需要,否则一些帐户将被取消,并且新的账户申请也将越来越难通过,VC账户正在被严格的控制管理。

亚马逊如何与举报黒帽行为的卖家进行沟通?

迄今为止,亚马逊对举报黒帽行为的卖家的标准答复是:

“您好,我们将调查您提请我们注意的问题,并将采取适当的措施。出于隐私原因,我们无法与您分享我们的调查结果。”

我相信大部分卖家都对这种回复和处理方式感到无奈,因为你永远不知道处理的过程和结果如何,即使最终黒帽行为被及时的处理了。但不可否认的是,亚马逊在这点上需要做得更好。

在问题的处理上,亚马逊内部的经理们不仅需要更多地参与调查并处理举报的问题,还需要其他团队一起解决问题并讨论如何规范市场以避免之后继续出现类似问题。

当负责维持治安规则的团队无法有效完成工作时,其他团队的经理会在上诉升级过程中陷入困难。这一情况在跨国公司中经常发生,这不但不发有效解决问题,并且使每个团队都会责备对方导致很多团队间的矛盾。

因为亚马逊团队间常会发生无法进行高效协同解决问题的情况,为避免承担责任很多事情就被搁置下去。并且黑帽行为的滥用在实际效用上很成功且过于广泛,以致当问题越来越多时无法全面的解决问题,所以即使在亚马逊采取了各项措施后,我们仍然会频繁的看到在亚马逊上的各种黒帽玩法上演。

亚马逊的使命是防止这种行为,因为虚假销售,虚假评论和恶意篡改listing会给买家造成混乱影响客户体验。并且买家也永远不会相信,在一个使用肮脏技巧的卖家不仅可以生存而且可以蓬勃发展的平台上购物是安全的。

亚马逊如果能邀请一些举报的代表卖家和亚马逊内部各个团队一起了解发生的事情并共同制定解决方案,则这些黒帽行为被处理的速度效率都将极大提升,但就目前来说这一想法还不可能实现。

应该如何向亚马逊报告卖家黒帽行为?

首先,应该尝试在卖家支持后台开一个case来举报这一问题。

这是第一步,但基本上不能直接解决问题,这只是位了创建一个记录以供以后回溯用。通常还会通过电子邮件发送电子邮件给Community-help@amazon.com来举报黒帽行为,但是同样,能成功解决问题的可能性仍不高。这时候需要升级为专门的团队来帮助处理,打开品牌注册案例并联系Executive Seller Relations来帮助处理问题是比较有效的办法。

另外,需要知道怎么举报黒帽行为才是对的(因为经常发现有小伙伴的举报写的长篇大论没有重点或者没有说到点上)。如果您的举报报告内容令人困惑,难以理解,篇幅太长或有内容意思重复,写得语句不通顺或描述不准确,那就不要期望亚马逊团队采取任何行动了。

确保你举报的信息中清晰的表面了违反了哪个条款,亦不要将你所举报的黒帽行为进行人为的夸大或臆猜(亚马逊团队会认为是不实举报)。如果他们看到“我们怀疑这全部来自X卖方”或模糊的暗示你正受到未知卖方的攻击,他们将不会采取行动。如果不确定如何使用abuse reports,请找一个认识的专业人士并寻求帮助。

如果与上述高级团队的人申诉失败,则需要与Amazon内任何愿意听取你申诉的人取得联系。你之前是否与类目经理进行过互动?是否有广告经理?如果是只销售了一两年的账号,是否与招商经理进行了联系?如果有,请现在就联系他们。

还有什么办法可以击败黑帽卖家?

有效的举报黒帽行为当然是必须的,但除此以外还有很多工作要做。

许多卖家参与了黒帽行为,许多其他卖家容忍了他们所知道的卖家的违规行为。作为在这个行业中的一员不能只是视而不见,认为这是“别人的问题”,这才是使情况变得越来越糟的根源,并让这一行为越来越泛滥。

这是我们必须要做的事情:

1. 卖家需要停止自己利用黑帽服务。别忘了,如果事情变遭,服务商是不会有什么损失的,而你的业务因此将受到惩罚性打击。

2. 与你的账户经理联系,并明确的说明你希望帮助他们控制黒帽行为。有效的控制这类行为可以增强客户体验,并帮助亚马逊获越来越成功,你要表面你可以帮助亚马逊解决他们最大的问题之一。

3. 不要因为认为自己有一天可能会需要它们而对黑帽服务视而不见。尽早并尽多的向亚马逊团队报告才是明智的选择。亚马逊需要一些调查时间以准确确定哪些公司和人员在做这些服务,而你的报告将帮助更快的找到并解决这些问题。

未来掌握在我们手中

不能再让黑帽行为的滥用继续增长下去,否则更多优秀的企业将因此倒闭,优秀的新兴品牌也将由此消亡。

如果您不愿意举报黒帽行为,任由这类行为滋生发展下去,可能你现在没有受到影响,但你被影响仍只是可时间问题,哪怕你说我也跳进黒帽卖家大军中来进行业务,但你又如何保证自己是这支大军中占优势的那个而不会受到别的黒帽卖家的影响呢?

现在的跨境市场是本就相当艰难,如果还有卖家们依靠损人利己的方式发展业务,或别的卖家坐视不理,这个市场将变得更加艰难与不良性,最终一定会使导致整个市场受到大的波及无人可以逃的掉,我们自己的市场还是得由我们自己来守护

(来源:A-Lu跨境)

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