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【咨询·四十一期】大单A客养成记(一)

2022-01-15 12:33:38 微针美塑疗法

 

苏晓光

名美连锁集团副总裁 

山东美业联合会副会长

2008杰出时尚品牌女性

名美连锁高端人才首席训练导师

北京理工大学工商管理双学士  

济南市慈善基金会名誉会员 

中国流行色协会色彩搭配设计师

毕业于北京大学医院管理EMBA/山东大学女子学堂 

讲者介绍

点上方绿标即可收听苏晓光总监微课音频


文 | 欧绿敏



一、什么叫C、D类顾客?


1、到院只消卡不充值(问题顾客)

2、购买项目的客单价几乎都在3000元以下(因素较多)

3、每次购买疗程在1万以内(突破消费习惯)

4、80后90后没有钱(养,潜在客户)

5、有钱没有消费意识(打开消费意识)

6、对企业、员工、项目不信任(如何让顾客信任)


二、为什么要开发CD客?

1、不开发CD类顾客,销售压力都在大客、A客身上,易伤害,导致大客、A客不敢到院以致流失

2、不开发CD客,CD客将没人关注、重视,更容易休眠、流失

3、不开发CD客,就没人重视CD客,导致企业口碑越来越差,无新客进门

4、不开发CD客,CD客始终成为企业负债

5、不开发CD客,无法养活新员工




开发CD客的意义


1、提高院内的人气、氛围

2、提升业绩(企业、部门、组、个人)

3、养护大客,A客,有利于更好开发,不伤客

4、减轻销售主力顾客的压力,循环销售

5、提升员工的个人能力,让员工有成就感,价值感

6、提高员工工资、人才稳定、企业不会缺员工

7、使企业健康稳定发展



三、企业CD客现状分析

 1、CD客人均产值分析表


数据分析

1、五类顾客年产值标准:C客1—5万,D客1万以下,表内的“总产值”和“人均年产值”是C客+D客总和。

2、医院案例数据分析:

(1)2015年CD客减少78位,有淘汰CD客计划,所以就会忽略CD客、而主抓大客、A客、B客。

(2)、2016年CD客人头增加150人,说明什么呢?2016医美装修半年,大项目难出,及时调整下半年战略——主抓CD客、主抓常规、通过情商式感动,激活197位休眠顾客,将CD客优化、人均产值提高4320元。

(3)、2015比2014多开发出:大客1人、A客1人、B客2人

(4)、2016比2015多开发出:大客20人、A客30人、B客41人


总结


1、CD类客户得到关注、重视、就能产生价值,不仅可以激活休眠顾客,又可以让业绩大幅度增涨

2、说明了CD类客户是很重要的;CD类客户潜力是非常大的;

3、处理方案:2017年将五类顾客产值标准调为:

C客3—5万,D客1—3万。



四、CD客如何成为百万大客

开发、成交百万大客的六步曲

(1)常来CD客的盘点

(2)分析CD客不消费原因


咨询师板块

1、对CD客不关注,不重视,了解信息少

 2、根顾客交流顾客不爱搭理,多次拒绝后就不再互动

 3、大客、A客好出单,CD客出钱难,也不愿意多说

 4、只要顾客没有意识,就不想讲,不认真讲,客人拒绝就算了

 5、针对小客,不愿意投资感情、精力、经济

 6、最后导致CD客的服务人员经常换,没固定人服务




主管板块

1、听助理说不行、没戏,引发咨询师没心情沟通,主管不去关注(助理、网电、咨询师、主管该怎么做?知道但做不到)

2、顾客没意识也不舍得花钱就不愿意花太多时间去开发,时间放在有钱有意识顾客身上更容易出钱

3、几次没成交或2个以上的服务人员说不行,就直接贴标签(她没钱,她不行)

4、很多CD类顾客不认识,也不想认识,觉得没有必要,时间精力有限,不如放在大客A客上出大钱

5、做计划也基本只关注自认为有质量顾客

6、针对成单小、成单累、成单难的CD客不报太大希望


顾客板块

1、销售人员不懂得察言观色,不喜欢没有明码标价,没安全感

2、曾出现过问题,没人解决,没人重视,不想多花钱

3、不懂得我们顾客内心想法、需求,只卖医院要卖的项目

4、赚的没有在名美花的多,真心消费不起(必须了解经济实力)



注:一年连3000元都花不起或者不舍得花的顾客淘汰

 

(3)摸底透析、锁定要开发的CD客


A、像透析大客A客一样透析每位CD顾客


CD客沟通、透析表


B、到每位CD客咨询房间认识(咨询师铺垫)、了解她们,走进内心打开心结(主管分化日目标顾客,“问”沟通技巧)


C、做好顾客沟通记录表及时填补信息,每周发给运营总监、总经理检查(跟进检查3个月、1个月就可深入沟通完所有CD客)


沟通记录统计表(咨询-主管)



课程未完待续【CD客如何成为百万大客(二)】



内容提练


1、六期管理(铺垫期、销售期、效果更跟期、感动期、问题期、红色预警期
2、院内执行8大流程(流程8:皮肤项目升单、手术项目开发)