苏晓光
名美连锁集团副总裁
山东美业联合会副会长
2008杰出时尚品牌女性
名美连锁高端人才首席训练导师
北京理工大学工商管理双学士
济南市慈善基金会名誉会员
中国流行色协会色彩搭配设计师
毕业于北京大学医院管理EMBA/山东大学女子学堂
讲者介绍
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文 | 欧绿敏
一、什么叫C、D类顾客？
1、到院只消卡不充值(问题顾客）
2、购买项目的客单价几乎都在3000元以下（因素较多）
3、每次购买疗程在1万以内（突破消费习惯）
4、80后90后没有钱（养，潜在客户）
5、有钱没有消费意识（打开消费意识）
6、对企业、员工、项目不信任（如何让顾客信任）
二、为什么要开发CD客？
1、不开发CD类顾客，销售压力都在大客、A客身上，易伤害，导致大客、A客不敢到院以致流失
2、不开发CD客，CD客将没人关注、重视，更容易休眠、流失
3、不开发CD客，就没人重视CD客，导致企业口碑越来越差，无新客进门
4、不开发CD客，CD客始终成为企业负债
5、不开发CD客，无法养活新员工
1、提高院内的人气、氛围
2、提升业绩（企业、部门、组、个人）
3、养护大客，A客，有利于更好开发，不伤客
4、减轻销售主力顾客的压力，循环销售
5、提升员工的个人能力，让员工有成就感，价值感
6、提高员工工资、人才稳定、企业不会缺员工
7、使企业健康稳定发展
三、企业CD客现状分析
1、CD客人均产值分析表
数据分析
1、五类顾客年产值标准：C客1—5万，D客1万以下，表内的“总产值”和“人均年产值”是C客+D客总和。
2、医院案例数据分析：
（1）2015年CD客减少78位，有淘汰CD客计划，所以就会忽略CD客、而主抓大客、A客、B客。
（2）、2016年CD客人头增加150人，说明什么呢？2016医美装修半年，大项目难出，及时调整下半年战略——主抓CD客、主抓常规、通过情商式感动，激活197位休眠顾客，将CD客优化、人均产值提高4320元。
（3）、2015比2014多开发出：大客1人、A客1人、B客2人
（4）、2016比2015多开发出：大客20人、A客30人、B客41人
1、CD类客户得到关注、重视、就能产生价值，不仅可以激活休眠顾客，又可以让业绩大幅度增涨
2、说明了CD类客户是很重要的；CD类客户潜力是非常大的；
3、处理方案：2017年将五类顾客产值标准调为：
C客3—5万，D客1—3万。
四、CD客如何成为百万大客
开发、成交百万大客的六步曲
（1）常来CD客的盘点
（2）分析CD客不消费原因
1、对CD客不关注，不重视，了解信息少
2、根顾客交流顾客不爱搭理，多次拒绝后就不再互动
3、大客、A客好出单，CD客出钱难，也不愿意多说
4、只要顾客没有意识，就不想讲，不认真讲，客人拒绝就算了
5、针对小客，不愿意投资感情、精力、经济
6、最后导致CD客的服务人员经常换，没固定人服务
1、听助理说不行、没戏，引发咨询师没心情沟通，主管不去关注（助理、网电、咨询师、主管该怎么做？知道但做不到）
2、顾客没意识也不舍得花钱就不愿意花太多时间去开发，时间放在有钱有意识顾客身上更容易出钱
3、几次没成交或2个以上的服务人员说不行，就直接贴标签（她没钱，她不行）
4、很多CD类顾客不认识，也不想认识，觉得没有必要，时间精力有限，不如放在大客A客上出大钱
5、做计划也基本只关注自认为有质量顾客
6、针对成单小、成单累、成单难的CD客不报太大希望
1、销售人员不懂得察言观色，不喜欢没有明码标价，没安全感
2、曾出现过问题，没人解决，没人重视，不想多花钱
3、不懂得我们顾客内心想法、需求，只卖医院要卖的项目
4、赚的没有在名美花的多，真心消费不起（必须了解经济实力）
注：一年连3000元都花不起或者不舍得花的顾客淘汰
（3）摸底透析、锁定要开发的CD客
A、像透析大客A客一样透析每位CD顾客
CD客沟通、透析表
B、到每位CD客咨询房间认识（咨询师铺垫）、了解她们，走进内心打开心结（主管分化日目标顾客，“问”沟通技巧）
C、做好顾客沟通记录表及时填补信息，每周发给运营总监、总经理检查（跟进检查3个月、1个月就可深入沟通完所有CD客）
沟通记录统计表（咨询-主管）
课程未完待续【CD客如何成为百万大客（二）】
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